Российские сервисы бронирования отелей: ранжирование по удобству и проблемы с безопасностью персональных данных

Российские сервисы бронирования отелей и апартаментов занимают нишу ушедших из России Booking и Airbnb. Центр цифровой экспертизы Роскачества по поручению Роскомнадзора протестировал 10 самых популярных в России сервисов для поиска и бронирования отелей на iPhone и Android. Испытания проводились по 192 критериям для Android и 190 для iOS.

Что нужно пользователям

Опрос на портале Роскачества показал, что пользователи для поиска жилья используют сервисы-агрегаторы — сайты (37%) и мобильные приложения (17,4%).

При анализе комментариев пользователей в магазине приложений выяснилось, что больше всего люди недовольны работой службы поддержки — нет оперативности в решении возникающих вопросов.

Чем недовольны пользователи в работе приложений:
· Бесполезная поддержка — 25,93%
· Не возвращают деньги — 21,35%
· Отменяют бронь — 9,15%
· Нельзя связаться с поддержкой — 8,39%
· Неактуальная информация — 7,30%
· Нестабильная работа приложений — 5,66%
· Снимают деньги без брони — 5,45%
· Очень долго возвращают средства — 4,25%
· Удаляют негативные отзывы — 1,96%
· Неинформативные карточки отелей — 1,74%

Результаты исследования сервисов

Лучшие на Android:
· Яндекс Путешествия — 4,48
· Ostrovok.ru — 4,46
· Trip.com — 4,41
Лучшие на iOS:
· Trip.com — 4,51
· Ostrovok.ru — 4,41
· Яндекс Путешествия — 4,41

Самые удобные

Для оценки удобства использования мобильных приложений исследователи опирались на результаты тестирования при участии 231 респондента, каждый из которых выполнил несколько самых распространенных действий: поиск отелей с завтраком, фильтрация по различным критериям и т.п.

Идеальное приложение с точки зрения пользователей лёгкое и удобное в обращении c возможностью бронировать номера без посредников и переплат, где есть удобные и разнообразные фильтры и подробно расписаны все платежи. При этом пользователю важно быть уверенным, что его информация не попадёт в руки злоумышленников.

ТОП-3 по удобству на Android:
· Яндекс Путешествия — 4,73
· Ozon — 4,39
· Trip.com — 4,27

ТОП-3 по удобству на iOS:
· Trip.com — 4,27
· Яндекс Путешествия — 4,16
· Ozon — 4,14

Версии приложений для Android традиционно лучше адаптированы для людей с ограниченными возможностями: динамический шрифт включен почти на всех устройствах. Если на Android все приложения кроме Trip.com и Level Travel получили 4 балла, то на iOS приложения заслужили только 1,5 балла.

В то же время функции программ чтения экрана VoiceOver / Talkback во всех приложениях на Android и iOS реализованы частично. На экране остаются элементы, которые не озвучиваются, или при озвучке нераспознаваемы.

Оценка функциональных возможностей

В группе параметров по функциональным возможностям (115 критериев) оценивались регистрация, поиск, сортировка, карточка отеля, бронирование и т.д.

ТОП-3 по функциональности:
· Trip.com — 4,51 (Android / iOS)
· Ostrovok.ru — 4,40 (Android) и 4,42 (iOS)
· 101Hotels.com — 4,28 (Android) и 4,31 (iOS)

Работая с приложениями для бронирования, пользователи, прежде всего, ждут качественной и своевременной помощи от службы поддержки, а также понятно изложенных условий отмены брони и возврата средств. Эксперты в ходе тестирования забронировали номера с возможностью отмены в приложениях и выяснили, что отменить бронь напрямую нельзя на iOS в Яндекс Путешествиях, Onlinetours, Tutu и Level Travel, а на Android — в Onlinetours и Tutu. Для аннулирования брони нужно обратиться в техподдержку.

При проверке цен эксперты обнаружили, что приложения Ostrovok.ru и OneTwoTrip указывают неверные скидки. Процентное значение в приложениях завышено. Получилось, что на iOS размер скидки превышает реальную на 1-3%, а на Android показывают скидку в 2 раза больше, чем есть на самом деле.

Персональные данные под защитой?

В приложениях Trip.com, Ostrovok.ru и OneTwoTrip привязка банковской карты происходит без запроса кода подтверждения, то есть не по протоколу 3-D Secure, который служит дополнительной проверкой платежа.

У большинства приложений были выявлены трекеры, которые являются частью приложения и отслеживают действия пользователя. Их цель — помогать разработчикам развивать свой продукт и выявлять пользовательские предпочтения и паттерны поведения. Все данные, собираемые сторонним трекером, сперва поступают в аналитическую компанию. Из проверенных только приложения Ostrovok.ru, OneTwoTrip и Level Travel не прибегают к помощи сторонних аналитических компаний, и если они анализируют предпочтения пользователей и отслеживают их поведение, то делают это своими силами.

Эксперты Роскачества отмечают, что «приложения для бронирования, как и ряд других в разных областях, недостаточно оптимально уделяют внимание прямому соблюдению требований 152-ФЗ относительно защиты персональных данных, а лишь косвенно им соответствуют».

Правовая оценка

Все приложения запрашивают согласие пользователя на работу с ними, однако оно не является активным. То есть от пользователя не требуется дополнительных, осознанных действий — поставить галочку в нужном месте. Продолжение пользования приложением по умолчанию считается согласием пользователя на все дальнейшие действия оператора. #bryakingnews

Подписывайтесь на наш уютный Telegram-канал «Брянск.Ньюс», группу «ВКонтакте» «Брянск | News» — ссылки на самые интересные новости и значимые репосты