Розница как призвание, или «Сложных клиентов не бывает»
Нужны ли мобильным операторам сети дистрибуции? Казалось бы, странный вопрос — конечно, нужны. Однако недавние коронавирусные ограничения перевели большую часть продаж в виртуальное пространство. Несмотря на изменения, операторы вдумчиво оптимизируют розницу и не готовы полностью от неё избавляться, переводя все продажи в онлайн-формат. Ретейл жив и по-прежнему остаётся основным каналом работы с пользователями. Ведь клиенты — это люди, а человеку всегда нужен человек. «В рознице нет сложных или простых клиентов. Работа продавца-консультанта строится по определённым алгоритмам, позволяющим гибко подстраиваться под разных людей. Даже когда клиент приходит с проблемой, если чётко следовать базовым правилам, которым наших продавцов-консультантов учат на начальных этапах, можно превратить его в лояльного», — рассказывает старший специалист по обучению монобрендовой розницы брянского филиала Tele2 Алла Иохведова. Алла работает в Tele2 больше семи лет. Сейчас в региональном филиале занимается обучением сотрудников розничной сети, а начинала с должности продавца-консультанта в небольшом франчайзинговом салоне в Карачеве. Была наставником: обучала новых сотрудников торговых точек партнёра, у которого работала. Сама тоже не забывала учиться, чтобы продвинуться по карьерной лестнице, и через какое-то время начала руководить тремя салонами, объединёнными в микросеть. Дело в том, что компанияTele2 работает по франчайзинговой модели: у оператора нет собственных торговых точек, все они принадлежат компаниям-партнёрам (дилерам). Персонал в точки продаж нанимают и распределяют дилеры, но правильной коммуникации с клиентами, тонкостям продажи стандартам сервиса сотрудников розницы обучают в Tele2 — разнообразие курсов и тренингов и система наставничества стали «фишкой» компании. Следующим шагом Аллы стал переход в брянский филиал Tele2. «Я пришла на должность продавца-консультанта, на этапе стажировки за мной закрепили наставника. Это, я считаю, прекрасная система: тебе нужно самому разобраться в большом количестве информации, и ты с первого дня не чувствуешь себя брошенным. Всегда есть человек, к которому можно обратиться. Всё очень структурно: обучение распределено по дням, стажировка проходит планомерно, а информацию дают частями, чтобы было комфортно её воспринимать. И главное — наставник может помочь не только на этапе стажировки, но и после ее окончания, потому что работает вместе с тобой на торговой точке, бок о бок», — говорит Алла Иохведова о начале своей карьеры. Идеальный клиентский сервис — это, в первую очередь, желание решить запрос клиента. Если всё сводится к сухому выполнению процедур, опыт будет неэмоциональным или эмоциональным со знаком минус и не приведёт к долгосрочным отношениям и любви к бренду. А «Tele2 — это по любви» — такой слоган красуется на значке на блузке Аллы. «Теперь со своей стороны я вижу, как много сил мы стараемся вложить не только в новичков, но и в наставников. У нас очень крутое обучение: много материала для развития компетенций продавца, но не меньше внимания уделяется прокачке «преподавательских» навыков, интересным инструментам, с помощью которых можно качественно обучить нового сотрудника в короткий срок. У нас есть рейтинг, с помощью которого мы выбираем лучших, поощряем сотрудников. Наставники получают дополнительное вознаграждение — то есть они очень заинтересованы в том, чтобы новички максимально комфортно адаптировались и стали профессиональными продавцами», — добавляет Алла. Говоря «мы» и «у нас», собеседница «Брянск.Ньюс» подразумевает Tele2, не разделяя себя и компанию. Искренняя лояльность бренду — фирменный элемент корпоративной культуры Tele2. Это касается как менеджмента, так и розницы. Оператор непрерывно качественно развивает розничную сеть, занимается обучением продавцов и следит за уровнем их удовлетворённости. Регулярно проводятся обучающие курсы и корпоративные мероприятия, действуют мотивационные программы. По всей России сегодня насчитывается более 2500 точек продаж Tele2, в которых работают порядка 6000 продавцов-консультантов, и с точки зрения корпоративной культуры все занятые в рознице – равноценная часть Tele2. Салоны связи Tele2 равнозначны между собой и оформлены в едином корпоративном стиле, но это не означает, что компания требует полной «роботизации» розничной сети. «Визуально все наши салоны одинаковы, мы стремимся к единым стандартам качества. Но подход к клиенту всегда должен быть индивидуальным», — подчёркивает коммерческий директор макрорегиона «Черноземье» Tele2 Владимир Поваров. Говорят, «маркетинг — это мозги, а сервис — это душа». Можно быть безумно умным, но бездушным. Хороший сервис — это шанс добавить во взаимодействие с клиентом эмоции со знаком плюс и заложить базу для крепких отношений.