Розница как призвание, или «Сложных клиентов не бывает»

Нужны ли мобильным операторам сети дистрибуции? Казалось бы, странный вопрос — конечно, нужны. Однако недавние коронавирусные ограничения перевели большую часть продаж в виртуальное пространство. Несмотря на изменения, операторы вдумчиво оптимизируют розницу и не готовы полностью от неё избавляться, переводя все продажи в онлайн-формат. Ретейл жив и по-прежнему остаётся основным каналом работы с пользователями. Ведь клиенты — это люди, а человеку всегда нужен человек. «В рознице нет сложных или простых клиентов. Работа продавца-консультанта строится по определённым алгоритмам, позволяющим гибко подстраиваться под разных людей. Даже когда клиент приходит с проблемой, если чётко следовать базовым правилам, которым наших продавцов-консультантов учат на начальных этапах, можно превратить его в лояльного», — рассказывает старший специалист по обучению монобрендовой розницы брянского филиала Tele2 Алла Иохведова. Алла работает в Tele2 больше семи лет. Сейчас в региональном филиале занимается обучением сотрудников розничной сети, а начинала с должности продавца-консультанта в небольшом франчайзинговом салоне в Карачеве. Была наставником: обучала новых сотрудников торговых точек партнёра, у которого работала. Сама тоже не забывала учиться, чтобы продвинуться по карьерной лестнице, и через какое-то время начала руководить тремя салонами, объединёнными в микросеть. Дело в том, что компанияTele2 работает по франчайзинговой модели: у оператора нет собственных торговых точек, все они принадлежат компаниям-партнёрам (дилерам). Персонал в точки продаж нанимают и распределяют дилеры, но правильной коммуникации с клиентами, тонкостям продажи стандартам сервиса сотрудников розницы обучают в Tele2 — разнообразие курсов и тренингов и система наставничества стали «фишкой» компании. Следующим шагом Аллы стал переход в брянский филиал Tele2. «Я пришла на должность продавца-консультанта, на этапе стажировки за мной закрепили наставника. Это, я считаю, прекрасная система: тебе нужно самому разобраться в большом количестве информации, и ты с первого дня не чувствуешь себя брошенным. Всегда есть человек, к которому можно обратиться. Всё очень структурно: обучение распределено по дням, стажировка проходит планомерно, а информацию дают частями, чтобы было комфортно её воспринимать. И главное — наставник может помочь не только на этапе стажировки, но и после ее окончания, потому что работает вместе с тобой на торговой точке, бок о бок», — говорит Алла Иохведова о начале своей карьеры. Идеальный клиентский сервис — это, в первую очередь, желание решить запрос клиента. Если всё сводится к сухому выполнению процедур, опыт будет неэмоциональным или эмоциональным со знаком минус и не приведёт к долгосрочным отношениям и любви к бренду. А «Tele2 — это по любви» — такой слоган красуется на значке на блузке Аллы. «Теперь со своей стороны я вижу, как много сил мы стараемся вложить не только в новичков, но и в наставников. У нас очень крутое обучение: много материала для развития компетенций продавца, но не меньше внимания уделяется прокачке «преподавательских» навыков, интересным инструментам, с помощью которых можно качественно обучить нового сотрудника в короткий срок. У нас есть рейтинг, с помощью которого мы выбираем лучших, поощряем сотрудников. Наставники получают дополнительное вознаграждение — то есть они очень заинтересованы в том, чтобы новички максимально комфортно адаптировались и стали профессиональными продавцами», — добавляет Алла. Говоря «мы» и «у нас», собеседница «Брянск.Ньюс» подразумевает Tele2, не разделяя себя и компанию. Искренняя лояльность бренду — фирменный элемент корпоративной культуры Tele2. Это касается как менеджмента, так и розницы. Оператор непрерывно качественно развивает розничную сеть, занимается обучением продавцов и следит за уровнем их удовлетворённости. Регулярно проводятся обучающие курсы и корпоративные мероприятия, действуют мотивационные программы. По всей России сегодня насчитывается более 2500 точек продаж Tele2, в которых работают порядка 6000 продавцов-консультантов, и с точки зрения корпоративной культуры все занятые в рознице – равноценная часть Tele2. Салоны связи Tele2 равнозначны между собой и оформлены в едином корпоративном стиле, но это не означает, что компания требует полной «роботизации» розничной сети. «Визуально все наши салоны одинаковы, мы стремимся к единым стандартам качества. Но подход к клиенту всегда должен быть индивидуальным», — подчёркивает коммерческий директор макрорегиона «Черноземье» Tele2 Владимир Поваров. Говорят, «маркетинг — это мозги, а сервис — это душа». Можно быть безумно умным, но бездушным. Хороший сервис — это шанс добавить во взаимодействие с клиентом эмоции со знаком плюс и заложить базу для крепких отношений. «Разная аудитория требует гибкости – как в предложениях в конкретной точке продаж, так и в управлении персоналом в целом. Если во всех салонах предлагать одно и то же всем посетителям, не будет одинаково хорошего результата. Продавец-консультант должен быть гибким и эмпатичным — подстраиваться под абонента, его потребности и настроение, уметь переводить эмоции из негативных в позитивные. Если клиент недоволен, важно не воспринимать это как личное оскорбление. Задача продавца — услышать суть проблемы и помочь её решить», — продолжает Владимир Поваров. У Tele2 больше половины контактов с новыми и действующими абонентами приходится именно на долю розничной сети. Онлайн-каналы сопоставимы по качеству подключений, но что касается количества, до 70% новых клиентов подключаются к услугам оператора в салонах связи. В первом случае драйвером продаж выступает осознанный выбор клиента, а во втором — компетентный продавец. «Нужно разговаривать с людьми, вникать, объяснять, решать их проблемы, а люди бывают очень разными. Без понимания этой особенности сложно работать в продажах. А вот если есть желание и осознанное решение, то всему остальному можно научиться. Главное — использовать свои знания, применять полученные навыки и верить в успешность тех предложений, которые поступают от руководителей. Даже какие-то очень, на первый взгляд, странные инструменты потом хорошо работают: когда понял последовательность и смысл действий и«обкатал» все схемы. Нужно любить то, что ты делаешь, тогда будут результаты — как бы банально это ни звучало», — уверена Алла Иохведова. Розница Tele2 — это высокотехнологичная структура, активно использующая возможности искусственного интеллекта (ИИ). ИИ анализирует данные с камер видеонаблюдения в салонах и записи общения продавца с клиентами. Благодаря скорости, с которой ИИ обрабатывает информацию, продавцы-консультанты оперативно получают фидбэк с рекомендациями, какие навыки общения нужно развить и как это сделать, знания о каком продукте стоит подтянуть, на чём делать акценты, чтобы работа была более эффективной, а продажи и, соответственно, заработная плата – выросли. «Я очень люблю продажи. Они везде. Мы, по сути, живём в продажах и продаём не только на работе: идеи, проекты, опыт и, как бы это грубо ни звучало, мы продаём себя и свои возможности, например, на собеседовании с потенциальным работодателем. Мы занимаемся продажами всю жизнь, даже если работаем в другой сфере. Так что умение круто и эффективно продавать пригодится в любом случае, какой бы путь развития вы ни выбрали», — утверждает Алла Иохведова, и сложно с ней не согласиться. #bryakingnews Подписывайтесь на наш уютный Telegram-канал «Брянск.Ньюс», группу «ВКонтакте» «Брянск | News» - ссылки на самые интересные новости и значимые репосты